心理援助热线服务案例
新型冠状病毒肺炎不仅对人类的生命安全造成威胁，对人的心理健康也造成不同程度的冲击，心理援助热线具有隐私性、便利性、易得性、不受时间和地域限制等特点，成为新冠肺炎疫情时期提供心理疏导与支持的主要途径和方式。现列举部分热线典型案例供大家参考。
案例一：某女，33岁。在家待着，心烦，特别焦虑，坐不住，忍不住一直刷手机新闻，有推送时就看。睡不着觉，吃饭觉得恶心、难受，吃不下。不知道该怎么办。
答：①面对疫情，我们都会自然而然地出现焦虑、抑郁、委屈、愤怒、后悔、恐慌不安等情绪反应。我们要正视并接纳自己的情绪，允许自己有这样的情绪反应。②我们可以做一些能让自己放松的事情，或者转移注意力，如看电影、听音乐、烹饪美食、练瑜伽等，也可以给亲戚朋友打电话、发信息。③做好个人防护。④减少刷手机疫情新闻的时间和频率，每天观看官方报道，了解疫情相关信息时长不超过1小时。⑤可以通过自我调节、放松训练等来缓解身体不适。
案例二：某女，28岁。中午在单位吃的方便食品，晚上回到出租屋感觉肠胃不舒服，体温37.2℃，室友比较恐慌。咨询者说自己本身就是高温体质，体温比较容易达到37℃。室友不知道，所以很慌张，反应过度，她走过的地方，室友都会用酒精喷洒，被隔离的感觉很难受。另外，咨询者自己也很害怕，虽然来电时已经不发热了，仍担心感染新冠肺炎。
答：①识别并接纳自己的情绪，认识到出现这种情绪是正常的，可以通过合适的途径比如给心理热线打电话，跟家人、朋友倾诉，将情绪表达出来，情绪得到释放后，内心会渐渐稳定下来。②帮助调整认知，理解室友的警惕是出于对新冠病毒传播的恐惧。我们面对的共同敌人是病毒，要做好个人防护，减少外出，可以最大限度地减少感染的风险。③可以跟室友聊聊，增进彼此情谊，减少隔阂和恐慌感。④多跟亲友电话、视频联系，获得支持和关心。⑤在家适度锻炼，保证每日活动量。吃好睡好，增强免疫力。
案例三：某女，26岁。来电诉其父亲疫情期间，每天在床上躺10个小时，睡5、6个小时，身体不舒服，心里发痒，在家活动不开，想出去运动一下。
答：①尽量在家适当运动，可以练俯卧撑、瑜伽、正念行走等。②实在想出去透气的话，注意做好个人防护，正确戴口罩，选择空旷、通风好的场地运动，回家后洗手，换下外衣挂阳台或院子里晾晒。
案例四：某女，59岁。担心灾难会降临到她身上。近几日焦虑、恐慌、失眠，觉得嗓子特别疼。总想着网上看到的那些令她感到恐惧的消息，越想越怕。每天需要下楼2、3次，在小区内遛狗，每次出门均戴2副口罩。上午出去遛狗时，小区内一位邻居拽着她的衣服不停地跟她说话。回家后，已用酒精对衣服、鞋子消毒，仍担心自己感染新冠肺炎。
答：①每个人都害怕灾难落到自己身上，适度的焦虑有助于我们做好防护，更好地保护自己。②只要我们做好防护，正确佩戴口罩，每次戴1副即可，尽量减少出门，遛狗时跟人保持1米以上距离，我们就是相对安全的，不用过度担心。
案例五：某男，23岁。所在村子里的疫情防控措施不到位，个人防护意识很差，有些人不戴口罩在街道边聊天，自己很担心，如果村里有一例确诊病人，后果将不堪设想。
答：①不管别人怎样，先要做好自己的防护措施，尽量不外出，外出戴口罩，勤洗手，跟人保持1米以上距离，保护好自己。②跟村主任或村党支部书记反映情况，告知新冠肺炎疫情的严峻性，病毒传播途径的多样化，引起村干部的重视，以便加强管理。③利用手机、网络等途径跟大家分享新冠肺炎防护知识。
案例六：某男，18岁。吃了包辣条，吃完后发现是湖南生产的，生产日期是2020年1月7日，担心会不会因此而感染新冠肺炎。
答：①2020年1月7日的时候，病毒还未在全国扩散开来。湖南也不是疫情重灾区，并且辣条外有包装袋，所以是相对安全的。②建议尽量少吃零食，多吃经过蒸、烫、炒的熟食，减少病毒存在的可能性，以保障身体的健康。
案例七：某男，42岁。来电前一天有朋友从北京坐高铁回来，跟他一起吃了一顿饭。事后焦虑，担心会不会因此而感染新冠肺炎。
答：①在这个特殊时期，尽量不要聚会。病毒的潜伏期是3～7天，最长不超过14天。朋友从外地乘公共交通工具回来，一般需要居家观察14天之后，才能排除携带病毒可能。②既然已经一起吃过饭了，我们过多的担心只会增加内心的焦虑、恐惧，降低免疫力。可以通过转移注意力，调整自己的情绪。③近期在家不要外出，和家人也保持距离，观察身体状况，看是否有体温升高和其他躯体不适。如出现新冠肺炎相关症状，请及时到定点医院发热门诊进一步诊治。
案例八：某女，20岁。妈妈因疫情恐慌、焦虑，最近有脓痰，不发热，不咳嗽。从武汉封城开始就待在家里，很爱干净，家里每天都用酒精消毒，外出戴口罩。25天前一位邻居从武汉回来，曾与妈妈近距离接触。另外，一个武汉亲戚20天前曾来过家里，妈妈总觉得自己已经感染新冠肺炎，同时也担心会感染到家人。
答：妈妈因为接触过武汉来的人而产生焦虑、恐慌的情绪，这是正常的。我们要理性分析，妈妈一直都很注意个人卫生和家庭清洁，而且到目前为止，妈妈接触武汉回来的人的时间已经超过20天，也没有体温升高、干咳等症状，亲友也未感染新冠肺炎，所以可以适当放轻松些。让妈妈尽量少关注疫情信息，家里多通风，多消毒，多陪妈妈聊聊天，陪妈妈一起练练瑜伽，和妈妈一起制订一个家庭旅游计划等。
案例九：某女，28岁，国企公司职员。从初二上班，一直很注意，上下班开私家车，戴口罩，随身带酒精小喷壶。有一次在电梯里遇到一个美团外卖的骑手没戴口罩，心里一直不踏实。近三天体温在37～37.3℃，担心是不是感染新冠肺炎，目前独自在卧室隔离，跟家人保持距离。
答：个人防护一直都做得很到位，是不容易感染新冠肺炎的。体温升高的原因很多，有可能是着凉，也可能是心理压力大，处于应激状态所致。如果不是新冠肺炎，随着自我调节，体温是会逐渐恢复正常的。如果体温一直没有降低，反而升高，甚至出现其他一些躯体不适的时候，建议尽快就医。
案例十：某女，55岁。反复纠结自己去超市买肉时，服务员没有戴手套就用手把肉抓到袋子里，肉买回家后反复想会不会有病毒，即使肉在锅里炖了一个多小时，也不敢食用。
答：①新冠病毒确实有可能附着到蔬菜、肉和水果上，在其表面能存活一定时间，但最长不会超过48小时。买回家之后经过流动清水的冲洗，表面80%的病毒都会被洗掉，另外，病毒在56℃状态下30分钟内能被杀死，而炒菜等温度能达到100℃甚至更高，肉食经过煎、炒、烹、煮之后，病毒很快就会失去活性，所以不用担心食用后会感染新冠肺炎。②买菜时尽量不要直接用手拿，手上可以套个袋子或者戴一次性手套，避免和蔬菜、水果、肉类直接接触，回家后及时消毒、洗手即可。
案例十一：某女，43岁。因在抗疫一线工作，每天接触的都是一线执勤卡点的人，担心自己的健康。从初一到现在连续上了2周班，还需要买菜、做饭、洗衣，照顾家人，很疲惫。
答：①在高强度工作情况下，出现疲惫、倦怠的感觉是正常的，对抗疫一线工作人员的付出表示敬佩。②建议合理安排工作时间，大家轮流休息，有助于缓解压力，保证身心健康。过度疲劳已造成耗竭状态，反而对我们的健康和工作不利。③可以跟同事互相加油打气，开开玩笑，谈谈感受，增进彼此间的理解和支持。
案例十二：某女，27岁。疫情期间，工作时长较以往明显减少，一周工作3个半天即可。在家大部分时间躺在床上，玩手机，觉得很无聊，不知道人活着是为了什么。情绪低落，给父亲发信息，期望得到父亲的关爱，当父亲没有每条信息都回复的时候，会觉得父亲是不是不爱她了，没有安全感。遇到事情总往不好的方面想。
答：①疫情期间，原有生活秩序被打破，工作时间发生变化，社交也受到极大影响，活动范围大大缩小。这个时候需要尽量恢复原来作息时间，按时起床，给自己安排一些活动，代替躺在床上玩手机。②给父亲发信息，或者给其他亲友发信息，都是缓解憋闷、焦虑情绪的好办法，同时还能增进彼此感情。③尽量放下手机，减少关注疫情信息的时间。培养其他兴趣爱好，比如听音乐、练瑜伽、健身、看书、烹饪、画画等。④凡事都有两面性，有积极的一面，也有消极的一面。如果只看消极的一面，心情自然会低落郁闷。多关注积极的方面，心情则会豁然开朗。
案例十三：某女，34岁，家在信阳，单位在珠海，是一位老师。想到马上就要开学了，疫情还没得到控制，自己需要乘坐高铁回珠海，很担心会感染新冠肺炎，焦虑，心烦，不知该如何调节。
答：①因马上要上班，需要乘坐高铁，但因存在感染风险而感到焦虑、心烦，这是正常的反应。我们首先要接纳自己的情绪反应。②可以跟学校联系，说明自己的情况，咨询特殊时期学校计划如何开展教学活动，学校是否会延迟开学，进行网络教学。如果此时回珠海，还要咨询是否需要居家隔离数日等相关情况。
案例十四：某女，29岁。因疫情宅在家里，最近两天，总能感觉到心脏扑通扑通跳得很厉害，以前没有这么强烈的感觉，上网查了相关问题，担心是不是心动过速了。
答：正常人每分钟心跳次数在60～100次/分，如果超过100次/分，称为心动过速；如果小于60次/分，称为心动过缓。尽管60～100次/分是正常心率范围，但范围也因人而异。有时候心理压力大也会引起身体上的变化，不用过度担心。可以摸摸脉搏，数数一分钟脉率多少次，是否在正常范围。如果在正常范围，您仍感觉不舒服，可以尝试腹式呼吸、肌肉渐进式放松、练瑜伽等方法放松自己。也可以听舒缓的音乐、看电视剧、做自己感兴趣的事，转移注意力，不去过度关注心脏跳动。
案例十五：某女，36岁。情绪焦虑，9岁儿子因疫情整天待在家里，近几日凌晨2、3点还不睡觉，失眠，问这种情况正常不正常，担心儿子是不是出问题了，自己也受影响出现失眠。
答：①在这个特殊的疫情时期，以往的规律生活完全被打破。我们不得不宅在家里，活动范围受到限制，我们每个人都或多或少受到不同程度的影响。孩子也不例外，他们无法正常在校学习、和同学交往、玩耍和运动。可以跟孩子一起讨论自己对疫情的想法和感受，以及在目前情况下该如何调整。②避免将自身的焦虑情绪传递给孩子，也避免对孩子过度关注，比如催孩子写作业，孩子睡得晚就担心他是不是病了，这样可能会引起孩子的焦虑、不满和对抗。③可以和孩子一起制订一个活动计划，合理安排学习和游戏时间。可以在防护得当的前提下，带孩子到楼下适当运动。
案例十六：某女，58岁。近来需要去超市或菜市场购买日用物品，虽戴了口罩，仍担心自己会感染新冠肺炎，害怕极了，不知道该怎么办。
答：新冠肺炎是一种呼吸道疾病，主要通过呼吸道传播，即飞沫传播。飞沫一般通过咳嗽、打喷嚏或说话，以及实施呼吸道侵入性操作，如吸痰或气管插管等产生。飞沫传播的距离一般为1.0～1.2米。预防飞沫传播最好的方法是戴口罩。你如果正确佩戴了口罩，一般是可以阻断飞沫传播的。另外，接触传播也是一种传播途径，一般是指直接或间接接触携带病毒的分泌物、血液、体液或排泄物以及被病毒污染的物品时，有可能感染病毒。而预防接触性感染的最好办法是勤洗手，外出回家后要用流动的水正确洗手。只要我们做到少出门，勤洗手，多通风，提高防范意识，是可以远离新冠肺炎的。
案例十七：某男，31岁。现在居家不出门，电视、手机里都是新冠肺炎的各种消息，也不知道真假，越来越担心，害怕自己也得了这种病。
答：现在是信息化时代，资讯特别丰富，各种消息充斥网络媒体，让人难辨真假。谣言止于智者，我们要相信来自正规渠道的消息，不信谣，不传谣，不造谣。面对疫情，人们难免担心自己的身体健康，这是正常的，但只要采取好相应的防护措施，保持健康、乐观的心态，就能渡过目前的难关。
案例十八：某男，30岁，公司员工。返岗工作后，老是担心自己的防护不到位，不知道该怎么办。
答：返岗后上班途中要正确佩戴口罩，尽量不要乘坐公共交通工具，如确需乘坐公共交通工具，要尽量避免触摸车上物品，并且到单位后要洗手或消毒；进入单位前自觉接受体温检测，办公时人与人之间尽量保持1米以上的距离；多人办公时佩戴口罩，勤洗手，多饮水；保持办公区域清洁卫生，定时消毒通风。
案例十九：某女，38岁，初二学生母亲。当前疫情形势严峻，学生不能按时入学，内心非常焦急。
答：疫情的防控关系到所有人的健康安全，学校根据政府及教育主管部门的安排推迟开学时间也是为保障教师、学生及家长的健康，一旦开学时间确定，会及时通知师生和家长的，请放心。学生居家期间，我们作为家长，要协助学生按要求及时报告身体健康状况，合理安排学生学习，坚持非必须不外出，做好个人防护，出门佩戴口罩，回家及时洗手。与孩子勤沟通，多交流，保持良好的心理状态，并影响、帮助孩子正确面对困难和挫折，携手共渡难关。
案例二十：某男，23岁。因疫情每天待在家里，吃不好，睡不好，也不能跟同学和朋友聚在一起，更不能出去玩，每天烦躁，焦虑。
答：你现在的年龄正是精力最旺盛的时候，但按照防控要求需要减少户外活动和外出。长时间待在室内，容易出现烦躁、焦虑等情绪，这是正常的。但如果这些情绪影响我们的作息、生活，就应该找些方法来缓解一下。①制订计划。安排好每天要做的事情，特别是要保证规律的饮食和睡眠。②培养一个兴趣爱好。看书、听音乐、写字，学习一项新技能等，并且享受这个过程。③找到支持。来自家人和朋友的陪伴，是很重要的社会支持。④进行一项锻炼。心情烦躁时，做自己喜欢的室内运动，可以跟朋友视频约好一起锻炼。⑤体会人生。思考自己可以从这段疫情经历中获得什么有价值的人生体验。
案例二十一：某女，32岁，是两个孩子的妈妈。现在一看到疫情相关信息就难受，不舒服，焦虑。
答：对疫情信息关注要适度，多关注官方发布的信息，要能够在看疫情信息时，按下暂停键，每个人对信息的耐受程度不同，如果刷了一会儿手机就感觉不适，那就立刻暂停，然后快速抽离，减少关注时间。另外，合理地安排自己和孩子的学习时间、娱乐时间等，让自己和孩子平稳渡过这段时期。
案例二十二：某女，22岁，工作是网络直播。因疫情焦虑地大哭不止。
答：指导使用腹部呼吸法：放松地坐着或躺着，闭上眼睛，微微张开嘴，数5下，开始慢慢用鼻子吸气。吸气时，注意观察呼吸，感受胸腔、腹腔、小腹全部充满空气，吸到再也无法吸进去时，憋气3秒，然后缓慢从口中呼出。想象不愉快的情绪也随之排出。重复动作25分钟左右，让自己恢复到平静状态。
案例二十三：某男，49岁。每天在家看疫情相关新闻，看得睡不好觉，吃不下饭，时而悲伤、压抑，时而焦虑、恐惧，感觉自己不容易高兴了。
答：在心理学上，这叫替代性创伤。原因是，您可能短时间内大量、密集地围观了此次疫情，心理层面无异于身临其境，导致自己代入了主角。有很多方法可以面对疫情替代性创伤，这次我们可以使用认知调整方法来缓解。首先，要正视负面情绪。可以针对我们谈论过的症状进行自我诊断，排除生理性原因后，观察负面信息易引起的负性情绪，要正视，不要忽视。然后，要梳理和改变非理性信念，如发现情绪过载，自己难以走出来，不妨拿出一张白纸，静下心来，梳理一下头脑中的非理性信念，并试着改变，接受新的理性的信念。再就是要保证规律作息，相信国家的处理措施，并看到政府正在集中力量，积极应对这场疫情。最后，要适度娱乐、运动，规律地安排生活，多与家人、朋友聊聊，加强防护，照顾好自己。
案例二十四：某女，38岁，住焦作某小区。因疫情，时常感觉乏力、胸闷，想知道自己是否得了新冠肺炎。
答：新冠肺炎临床表现有乏力，但主要症状是发热。首先要整理一下思路，最近14天内是否接触过可疑人员，若没有，可在家观察，在家里要合理安排时间，规律作息，适当运动，培养爱好等；如若有，可一天测2次体温，在此期间多防护，自己居家隔离观察，若体温高于37.3℃，及时去医院就诊。
案例二十五：某女，28岁，一线护士。情绪低落，感觉很累。因亲眼看见一个个病人治疗无效死亡，觉得特别无助、内疚、自责，叹息生命怎么这么脆弱，我好像什么也做不了。很久不能回家，想念家人，担心家人和自己的健康。疲惫，但是难以入睡，脑子里会想很多。
答：一线医护人员是我们这场疫情阻击战的英雄，他们不仅工作繁重，心理也承受着巨大的压力。①肯定自己所做的工作是有意义、有价值的，还有很多病人及时得到了救治，逐渐康复出院。②看到自己对他人的帮助，哪怕是微不足道的，为自己加油。③同事间相互支持、打气，和同事分享、讨论自己的感受和想法。尽量每天抽空给家人打电话报平安，家人也是我们情感支持的重要来源。④尽量保证充足的休息时间，睡前躺在床上找个舒服的姿势，做深呼吸或冥想，放松自己。
案例二十六：某男，21岁，租住在武汉某小区内。因小区内新型冠状病毒肺炎确诊病例和疑似病例较多，出入小区困难，口罩也只剩一个了，每天只能吃方便面，其他东西难以买到，不知道该怎么办。
答：现在全国人民和你同时都面临着同样的情况：因为疫情，出入各种地方，如小区、办公楼等，都要进行体温测量、登记个人相关信息、消毒等。这样做是为更好地排查与疫情相关的病例，以利于更好地控制疫情。至于口罩和食物等疫区所需要的防疫物品和生活必需品，政府正在竭尽全力向疫区输送。在你所需要物品到位之前，你要竭尽所能照顾好自己，注意规律起居，适当运动，多与朋友聊聊，更可以随时来电。
案例二十七：某女，20岁，住郑州某小区。和一位同学在年前订了年后去某国游玩的飞机票，因疫情暴发，现在父母不让去，很着急，想知道怎么能说服父母让她出去玩。
答：因为父母担心你会被感染，所以要想说服父母，首先要了解新型冠状病毒肺炎目前的情况、传播途径、临床症状，以及如何防控，如果有症状怎么去治疗等。自己了解得越清楚，就越知道如何说服父母，同时也利于自己在遇到这样的问题时该如何解决。
案例二十八：某男，44岁，北京某单位员工。因与武汉回去的人吃过饭，医院和单位要求其居家隔离观察，已居家10天，没有任何躯体症状，每天和朋友联系，上网查看疫情相关信息，看到有些信息说隔离时间要延长后，感到心慌、害怕。
答：要证实隔离时间延长消息是否真实，可从多方面证实，如：①在官网查询，如国家卫健委、疾控中心网站；②给医院打电话询问；③看新闻等了解详情，从正规渠道获得证实，然后再做相应的准备，避免因看小道信息而出现信息误判，影响情绪。
案例二十九：某女，32岁，住郑州某小区。知道爱人没有被感染，也总是担心有感染可能，所以把爱人隔离在另外一个房间里7天了，不让他和两个孩子接触，担心爱人万一被感染了会传染给孩子。她每天让爱人测量体温3次，体温总是波动，体温最高时37.1℃，让她内心不安，心急，想要砸东西，问如何让她自己不心急。
答：在疫情期间，出于对孩子的安全考虑，有了为保护孩子而出现的一些行为表现和情绪表现，这是正常的。但情绪反应过度会对身心造成不良影响，甚至会使机体免疫力下降，抗病能力减弱。所以我现在教你一个情绪缓解技术，此技术要每天都练，每次练20分钟以上，熟练掌握才能灵活运用，现在我们就开始学习此技术？（教给来电者练习正念放松技术处理情绪。）再有就是如何确定你爱人现在是否感染此疾病，你可以和你爱人就此疾病如何确诊、如何排除等问题进行沟通，找出解决问题的方法，以解除你内心的顾虑，从而也可缓解因压力而出现的情绪反应。
案例三十：某男，21岁，住广东某市。问疫情什么时候结束，想出去玩，不想待在家里了。
答：近日，钟南山院士答记者问时说，中国国内疫情有望很快减缓，他预计峰值在2月中下旬出现，疫情可能会在4月份宣告结束，当然，重灾区可能再晚一些。要了解更多信息，可网上关注官网发布的信息，可从电视观看相关新闻等。但要注意，每天关注此类信息不要超过1个小时，适当运动，保持作息规律等。
案例三十一：某女，36岁，住河南某村。体温37.8℃，3天了，犹豫要不要去医院看病。
热线员：你体温超过正常体温已经3天了，这说明什么呢？
来电者：生病了。
热线员：平常你认为自己生病了，你会怎么做呢？
来电者：当然是去医院了。
热线员：那你现在生病了，是不是要去医院看病呢？
来电者：我担心这个时候去医院会被隔离。
热线员：是的。医院可能会隔离你，假如他们真的隔离你，你认为他们做这个是为什么呢？
来电者：检查，怀疑我是新型冠状病毒肺炎。
热线员：检查、怀疑抑或是确定新型冠状病毒肺炎，在这个过程中，他们同时还做什么呢？
来电者：观察、治疗吧。你的意思是让我去医院？
热线员：你自己来决定，你如果去医院一定要做好个人防护，为保护自己，戴好口罩，与人保持1米以上的距离，尽量不要触摸公共物品，触碰后及时洗手等。
来电者：我想我还是去医院吧。
热线员：哦，我知道了你要去医院。去医院前要做哪些防护准备呢？……
案例三十二：某女，36岁。现在因为疫情信息铺天盖地，不好的信息又比较多，所以时常心跳快，心慌，焦虑，睡不好觉，担心自己会被感染，每天都不出门。想知道怎样能缓解这种焦虑的感觉。
答：焦虑是指向未来事件的情绪，它驱动我们，让我们去为未来做准备，它的积极作用是来避免一些个人认为的“坏的”结果产生。如果你在焦虑疫情，担心出去可能会被传染，你可以采取不出门的行为方式来保护自己。但焦虑过度时，就会影响睡眠、食欲等。为处理过多的焦虑，其一，接纳自己的焦虑，将焦虑看作自己的朋友；其二，给自己每天看疫情的时间最多不超过1小时，并对信息进行积极过滤；其三，梳理一下自己的思路，除了疫情之外，是否有其他重要事情需要提前开始做准备；其四，要适当运动，保持规律作息，可多尝试不同方法让自己动起来；其五，教你使用一种快速缓解焦虑情绪的深呼吸放松法。
案例三十三：某女，23岁，濮阳某地超市收银员。已经开始上班3天了，晚上睡不着觉，早上很早醒来，总是担心、焦虑，会不会被感染上新型冠状病毒肺炎，虽然各种防护都做好了，但还是时不时地担心。
答：面对过度的疫情焦虑，我们可以给自己设定一个集中的“焦虑时间”，在这个时间段内主动、集中地宣泄焦虑或担忧，包括引起焦虑的事件和想法等，用本子记录下来，集中处理。其他时间，投入到当下的生活中去。保持与家人、好友的联系。疫情中如有身心不适，要积极、主动求助，不带病工作。
案例三十四：某女，38岁，住河南某市。想出门去医院复查肿瘤，又担心自己会被感染新型冠状病毒肺炎。
答：担心会被感染要做到以下几点：①积极防范。少出门，如必须出门，要戴口罩，注意勤洗手，与人保持1米以上的距离。②保持警惕。疫情传播期间，对可能感染的人保持警惕。自己检测体温，觉察症状，一旦发现异常，先在网上向医生咨询，确定后，看是否要及时去医院。③适当放松，通过听音乐、深呼吸、尝试冥想等，让心情慢慢平稳。④有规律地生活。⑤多关注健康科学知识。
案例三十五：某男，38岁。从大年初一开始，体温波动于36.7～37.4℃，但是没有去过疫区，也没有接触过疫区的人，平时防护措施也做得到位，前两天去医院检查，医生说没什么大问题，就是有点炎症，但是现在又感觉到浑身乏力，甚至是胸闷，问接线员到底有无问题。
答：①首先您没有去过疫区，也没有接触过疫区的人，并且防护措施做得到位，更重要的是，您也去医院进行了检查，并且结果显示并无特殊问题，所以您不必过于担心。②面对疫情，我们都会出现焦虑或紧张的情绪，过度焦虑或紧张的情绪可能会导致我们体温略有升高，出现胸闷、气短、乏力等症状，所以，我们如果可以有效管理好自己的情绪，尽量让自己放松，这些伴随症状也会随之减轻。
案例三十六：某女，49岁。因为疫情的原因，心里特别害怕，总是想洗手，不停地洗，自己也感觉洗手的频率增加了，手都洗得脱皮了也并不想控制自己的洗手行为，因为总感到自己碰到的东西都有病毒存在，碰到任何东西自己心里都会难受。
答：①平时我们都佩戴口罩，如果手触摸到了脏东西，只要不碰触到我们脸部、眼部或口部就不会有太大的问题，洗手的频率增加是因为你怕病毒会传染到自己，只要我们对新型冠状病毒的传播方式及应对措施多加学习了解，我们就会知道怎样有效地防护。②所以您的谨慎、小心是正确的，但是过度的谨慎、小心可能会给我们带来很大的精神压力，洗手频率要学会自己控制，有效地制订计划，比如由之前的5分钟一洗手控制到1小时再去洗手，自己慢慢地将洗手的间隔时间延长，恢复到正常的洗手频率。
案例三十七：某女，56岁。因为最近疫情太严重了，心里特别害怕，不知道疫情什么时候才可以结束，每天在家都不敢出门，小区也都封住了不让出去，检查得很严格，看到物业每天消毒的情景，心里更加恐慌不安了，感觉自己心理压力特别大，以至于吃饭都吃不下，一天只吃一顿饭都是硬吃下去的。
答：①面对疫情，我们每个人都不能置身事外，有时候敏感是正常的，我们自己提高警惕，小区物业积极关注大家的健康问题，这是一件好事情，物业防护工作做得严格对我们来说是有利的，这样才能更好地保障我们的健康安全，我们生活在这种环境中也会安心。②平时我们要好好吃饭，因为现在疫情这么严重，不吃饭免疫力也会下降的，所以说我们要按时吃饭，保证营养均衡，这样才能以更好的身体状态更有效地抵抗病毒。
案例三十八：某女，32岁。说自己现在每天都会翻看手机，控制不住地去翻看有关疫情的新闻，看完之后就会更加焦虑，越看越害怕，像是自己也得了这种病。看着新型冠状病毒肺炎的患病率不停地上升，心里特别害怕。
答：①减少翻看手机的次数，或者尽量减少关注有关新冠肺炎的信息，甚至不关注。如果忍不住翻看手机，可以转移注意力，看看有趣的娱乐节目或者电视连续剧，来分散自己的注意力，减少关注会使自己产生负面情绪的信息源。②我们自己防护措施做得好，一般不会有什么问题的，如果感到过度的焦虑或紧张，可以找点别的事情做，比如在家做有氧健身运动，如瑜伽、仰卧起坐、俯卧撑，或者做一些美食来缓解自己的紧张情绪。
案例三十九：某女，37岁。因为受疫情的影响，不能出门，家里有老人、小孩，特别不放心。老人想出去锻炼身体却不行，情绪不好，孩子也因为不能出门玩，总是在家闹情绪，导致最近家庭氛围很不好。
答：①虽然这次的新型冠状病毒肺炎给我们的生活带来了很多不方便，但是同时也带来了很多机会，比如，和自己父母长时间相处的机会，和自己的孩子亲密相伴的机会，在平时我们都忙于工作，以至于这些事情都很难去实现，所以我们摆正好自己的心态，正好可以利用这次疫情让我们在家封闭的机会，好好和自己的父母、孩子相处，这样何乐而不为呢？②同时在家里无聊的时候，我们可以找些事情做，能做的事情有很多，比如和孩子玩游戏，一起做手工，陪伴父母唠家常，一起做饭，这是一个增进家人感情的好机会。
案例四十：某女，29岁。因为疫情每晚难以入睡，每次看到有关疫情的新闻就莫名想哭，也不知道自己在担心什么，听到外面的广播，或者看到路人们都戴着口罩会很难过，已经意识到自己的整个状态不太正常了，但不知道该怎么去改变，什么都不想干了，想寻求帮助。
答：①现在有焦虑情绪是正常的，证明你对自己的身体健康是很关注的，且对自己是负责任的一种表现，如果不当回事，反而不正常了。所以这样的情绪表现是正常的，不必过度担忧，我们每个人都会有这样的状态。②但是过度关注可能也会给我们身体带来一定的负担，所以平时心理压力太大的话，可以和亲人、朋友包括我们热线沟通，寻求帮助，把自己的担忧说给别人听，可以减轻自己的心理负担，要学会向别人倾诉。
案例四十一：某男，78岁。说自己年龄大了，孩子也不在自己身边，如果过一段时间自己也感染了这种疾病该怎么办，到时候是否要去医院看病，万一有什么事情发生了，应该去哪个医院看病，该怎么处理。每天都很害怕，也睡不着，和妻子每天都很恐慌，什么事情都做不了，影响到了正常生活。
答：①现在我们是健康的，没有什么特殊的情况，并且防护都做得很好，我们自己也很注意，所以当下我们是安全并且健康的，未来会发生的事情我们谁都不知道，等到了那一天我们再去想解决的办法也不晚，现在去过度担心未发生的事情会给我们带来额外的心理负担，对我们的身体带来不好的影响。②建议和妻子在家多沟通，聊些轻松、愉快的话题来缓解心理的不适感，年龄大，不建议做剧烈运动，可以在家里走动走动，适当运动，缓解压力。
案例四十二：某女，32岁。诉本来计划好了今年过年出去旅游，全家人一起去三亚度假过年，提前把车子也借到了，行李也都收拾得差不多了，全家人满怀期待，一起制订了计划，做好了游玩的攻略，可是因为疫情的原因计划全部被打乱了，现在每天关在家里面也不让出去，所有的计划都被打乱了，心情很烦躁。
答：①很理解您现在这种失落又难过的心情，如果我们一直在自我的这种状态下走不出来，就很容易把自己限制在一种封闭的空间内，这样压抑且不满的情绪一直得不到释放，就会给身心造成不好的影响。其实我们可以换一种思维，试着想一想，至少我们还能和家人在一起，并且在家里面舒坦地享受着温暖和陪伴的幸福，那么此时您再想想那么多医护人员奔赴前线，夜以继日辛苦地治病救人，相比下来，我们是不是幸福很多？②虽然出行的计划被打乱，我们在家里也可以与父母和孩子分享有趣的事情，从而排解不良的情绪，比如陪孩子做游戏，陪老人听戏曲，做一桌丰盛的菜肴，享受美食带来的愉悦。
案例四十三：某女，27岁。诉自己是一名外来打工人员，因为疫情的原因，回家的路都被封了，铁路也停运，所以被困在了这个城市，无奈自己租了一间小房子，就一个人在这个地方度过了这个春节。时常感到很孤单，很压抑，害怕家人担心，也不敢与他们诉说，以至于每每夜深时都想哭，但怕被邻屋的人听到，也都克制住了，现在感觉整个人都快崩溃了。
答：①你目前的处境确实很让人难过，但是面对这样的情况你应该试着去接纳这些情绪，让它们得到完全的释放，在身处这样令人不安和孤单的环境中，我们经常会认为自己很软弱、不坚强，认为自己不该有这样的表现，从而对自己的情绪进行克制，其实这样是非常不利于我们的心理健康的。②其实你需要更多的心理支持，在这样的非常时期，你需要亲人的关心、朋友的问候，当你感到孤立无援的时候，一定要和自己的家人或朋友多沟通，多交流，互相鼓励，给自己提供心理上的支持和帮助。
案例四十四：某女，51岁。诉年前的时候，自己并没有意识到这次疫情会如此严重，有一次自己将水杯忘在了电动车的车篓里，第二天去骑车的时候发现水杯还在，当时也没有做过多的消毒，随便清洗之后便继续使用。现在疫情越来越严重，来电者每次回想到她的水杯没有充分消毒都会感到害怕、担忧，害怕携带病毒的人故意触碰她的水杯，故意将病毒留在她的水杯上。可是来电者现在的身体状态一切正常，只是每想到这件事情都会呼吸困难，不知道该怎么办。
答：①首先，携带病毒的人碰触您的水杯等都是您的猜想且并未得到证实，并且年前距离现在已经有一段的时间，您的身体状况无特殊表现，可以说您目前没有感染疾病，几乎可以得出结论，您的猜想与事实结论是不相符合的，所以您可以放下之前的顾虑。②其次，您需要减少对这个事件的关注，尽量暗示自己不要去想这件事情，当这种想法再出现在脑海中时，可以立即做别的事情来转移自己的注意力。③尽量暗示自己要用积极的心态去看待这个社会，相信这个社会上好人还是多的，如果我们的心理都是阳光与明亮的，那么我们的世界就会变得美好与和睦。
案例四十五：某男，29岁。诉现在每天都在不停地翻看手机，用百度、微博等网站查有关新型冠状病毒肺炎的症状及表现与自己对照，每看一个症状都觉得和自己的症状极为相似，怀疑自己也得了新型冠状病毒肺炎，甚至可以确定他的各项症状都已经符合这个疾病的诊断。来电者担心现在去医院是不是就会被隔离，感觉很痛苦，也很害怕。
答：①要学会控制自己，尽量不要查阅有关疫情的资料，尤其是避免上网这种查阅的方式，初期可以减少查阅次数，慢慢控制自己不再查阅此类信息，隔绝此类给自己带来负面情绪的信息源。②不要过度去关注自己的身体情况，必要的防护是需要的，过度关注就会带来心理的负担，引起焦虑或紧张的情绪，过度焦虑或过度紧张也会引发一系列躯体不适感。
案例四十六：某女，41岁。前两天因为自己丈夫的体温37.3℃感到不放心，经全家一起商量之后，决定带丈夫到本地的医院进行检查，在排队的时候听到前排的一位戴口罩的中年男人说自己是从疫区回来的，并且此时有发热症状，听到后立刻带着丈夫离开。最近听新闻报道说本地区确诊一名感染者，经核实正是那天在前排排队的中年男子，现在全家恐慌不安，自己丈夫目前体温回落，身体状况无异常，但是全家人还是小心翼翼、心惊胆战地生活。
答：①目前疫情确实牵动人心，很多人都很焦虑，您遇到的这种情况确实会让人产生顾虑，这是正常的表现。但是，目前没有出现特殊情况，我们保持适当的关注就可以。②我们要科学地认识疫情的性质、流行情况、临床表现等，自己采取好防护措施，不要过度关注负面信息，多多关注防控知识，遇事不慌张，保持着临危不乱的处世态度，以便我们正确地应对疾病。③放松心情，恢复正常的作息时间以及饮食习惯，配合着在家中做适当的运动，练就强壮体魄，提高身体素质，来抵抗病毒。
案例四十七：某男，34岁。诉因为疫情的原因，公司到现在都不让去上班，不去上班工资就会受影响，到现在为止，信用卡、房贷以及支付宝花呗都还未还账，自己现在压力很大，不知该怎么办。问疫情什么时候才可以过去，什么时候生活能恢复正常，来电者认为现在每天都过得很空虚，不知道该做些什么打发时间。
答：①针对现在疫情带来的严重影响确实让人感到无奈，公司不通知上班是避免给大家带来感染的风险，为职员们的健康着想，毕竟安全是第一位，生命是最重要的，所以首先我们要理解公司的做法。②在这段时期里，我们可以好好地沉淀自己，即使不去公司上班，我们也可以在家提升自己，看看相关专业的书籍，学习自己的专业技术，这是一个很好的机会来充实自己，发展自己的潜力。所以珍惜当下的时间，不要让时间荒废过去，而应使它变得充实且有意义。
案例四十八：某男，18岁。是一名刚上大学的学生，很不容易考上了武汉大学，刚进入一个新的环境，也刚刚才开始适应这个环境，对于新的同学、新的知识、新的环境刚有一点点新的了解，一切期待都是美好的，但是因为疫情的原因现在不能返校，特别害怕将来跟不上学习进度，学习成绩也下降，很焦虑，每晚都担心得睡不着。
答：①因为疫情的原因无法在正常的时间返校，其实对我们来说也是一种安全保障。在特殊时期，为了避免交叉感染，可能会耽误我们的行程安排，但是就目前的情况来说，安全是最重要的，只有我们有一个健康的身体，才可以做更多想做的事情。②我们在家中也可以适当地学习课本知识，对自己的专业知识进行提前预习，或者复习之前学过的知识点，可以通过这种方式充实自己在家里的生活，同时为开学后的学习打好稳定的基础。
案例四十九：某男，45岁，是一个饭店的老板。在年前很多客人都订了年夜饭，饭店都提前准备了食材，费了很多功夫，也花了不少钱购买菜和肉，可是因为疫情的关系，几乎所有客人都取消了年夜饭，给饭店造成了很大损失，很多菜可能都得浪费了，来电者称自己压力很大，也很焦虑，甚至无法接受。
答：①对于当下疫情来说，我们每个人都不能置身事外，在成长过程中并不都是一帆风顺的，都会经历磨难才能壮大自己，包括我们的国家也一样，现在国家有难，我们都有责任也有义务去支援，我很理解您现在面临的经济损失让您感到难过，但要建立积极的应对方式。我建议您可以和职工们讨论下这些食材可以通过什么样的方式更好地利用起来，怎样用自己的方式参与到救援中，为社会贡献您的力量，我相信这种失落感一定会被对社会贡献的成就感所取代。②我们要正视生活给我们的各种挫折，并尝试着去接受它，去更好地认识、分析挫折。挫折给我们带来损失的同时，也教会我们今后如何更全面、准确地处理事情，我们可以从这次的事情中找出未来能更有力保障我们自己的方法。凡事有利有弊，我们要用一分为二的眼光去看待。
案例五十：某男，30岁。2月6日家里老人血压高，带老人到新乡某医院急诊科做检查，其间和父亲有近距离接触，都戴着口罩，父亲当日曾和某乡确诊病人打过招呼，距离2米以上。次日知道这一情况之后，来电者就开始紧张、心慌，最近这几天闲着的时候就心慌、胸口胀闷。问这是什么情况。
答：①在得知父亲曾与确诊病人打过招呼之后，出现紧张、心慌、胸口胀闷，可能是担心自己是否会被传染，内心过于紧张、恐慌而出现的身体反应，不用太担心。父亲虽说和确诊病人见过面，但距离较远，并且父亲戴了口罩，做好了个人防护，所以是比较安全的。②可以试着放松自己，转移注意力，规律生活，多休息，适当运动，提升身体免疫力。通过心理热线、网络咨询等方式，积极寻求心理支持。③居家观察14天，一早一晚量体温。如果发现有体温升高、干咳、乏力等不适，再去医院做相关检查。
案例五十一：某女，68岁，退休校长，爱好弹琴。诉13天前，看到网络上的新冠肺炎相关信息后，感觉压力很大，开始出现烦躁不安，坐卧不宁。9天前，看到小视频里讲解冠状病毒可以通过气溶胶传播，自己又买不到理想的口罩，因而症状加重，感觉自己要感染新冠病毒，担心自己会死，寝食难安，无法平静。
答：心理干预：针对此案例，鉴别诊断，排除恐惧，考虑为焦虑状态。可以应用认知应对治疗，但注意分析来电者的年龄、职业、性格特征。对于其既往的职业生涯，及时给予肯定，满足其被尊重的心理需求。做到共情、理解、接纳，将来电者的焦虑合理化。来电者陈述出现焦虑行为是因为担心、害怕感染等原因，继而引导来电者如何才能不过分焦虑，不过分担心，如何做到不过分卷入担心、害怕疫情的情绪之中。来电者述：我已经告诉自己不去想，可是控制不住。治疗师引导来电者并非刻意不去想，或者刻意转移注意力，而是要专注于做自己想做、喜欢做或者说自己认为重要的事，并举例引导何为不刻意，何为专注于眼前的事情，最终达到让来电者自己领悟如何去做。最后，引导来电者梳理沟通相关内容。
相关健康教育：①将其焦虑合理化：疫情之下，允许自己存在焦虑情绪，并且还可能会持续存在，但它随着疫情过去会慢慢减轻。适度的焦虑，有助于提高自身的适应能力。②支持、接纳：家人之间，尽量做到相互理解、相互支持、不抱怨，重视家庭成员之间的交流沟通，让爱在家庭中流动。③合理释放压力：对家人倾诉、写写日记、与老朋友聊聊趣事等。④适度获取信息：减少电子产品的使用时间，每天控制在1小时以内。疫情相关信息关注官方发布的就好，避免过度浏览负面信息引起恐慌。⑤合理利用时间：珍惜难得与家人相聚的时间，不妨一起做一些有意义，或者说平时想做没时间做的事情，比如：看书、做美食、做游戏等，让生活充实起来。⑥放松自己：可以重拾弹琴这一爱好，听一些让人放松的音乐等。⑦提高机体免疫力：规律作息，合理膳食，保持良好的心态。
案例五十二：某女，25岁，本科学历，职员。诉2周前看到网络上的新冠肺炎相关信息后，感觉疫情太严重，压力很大，怕死，怕感染新冠病毒，更怕自己传染孩子。来电者担心、害怕，总怕东西和手洗不干净或者消毒不彻底，为此想要更多的确定性，从而出现一些强迫行为，频繁、持续地洗手，不断喷洒酒精消毒，直到达到其认为的“干净”状态为止。不停地检查口罩的佩戴，不停刷手机以获取最新信息，明知没有必要，却又无法自控，严重干扰了日常生活。
答：心理干预：针对本案例，采用认知应对治疗技术联合价值取向短程心理治疗技术。做到共情、理解、接纳，将来电者的担心合理化。来电者陈述出现强迫行为是因为担心自己和家人感染新冠肺炎，此时引导来电者如何才能不过分担心、害怕，如何才能很好地从反复担心和强迫行为怪圈里抽离，或者说不卷入。来电者述：转移注意力，我已经告诉自己不去想，可是控制不住。治疗师引导其逐渐认识到并非刻意不去想，或者刻意转移注意力，而是要专注于做自己想做、喜欢做或者说自己认为重要的事情，并给予现实行为试验的例子引导来电者做眼前的事情，最终达到让来电者自己领悟如何去做。
健康教育：①允许自己情绪波动：这次疫情事件每个人都不可能置身事外，个体遇到应激事件出现担心、害怕的情绪反应很正常。但是如果担心过度，非但不能提高安全系数，反而徒增烦恼，按照官方提供的防护措施去做即可。②支持和关爱：重视家庭成员之间的感情连接，做到相互理解、相互支持，共同渡过这一艰难时期。③重新安排作息时间：珍惜与家人相聚的时间，可以一起做一些有意义，或者说想做平时没时间做的事情，让生活充实起来。另外生活规律、合理膳食、保持良好的心态。④理性分析，坦然面对：相信官方信息，相信自己的判断，不信谣，不传谣。建立在外界及环境堆积起来的信息，犹如没有根基的浮萍，经不起风吹浪打。而一个人只有接纳自己理性判断，才能做到内心的淡定和坦然，如根基很深的大树，任凭风吹雨打，坚不可摧。
小结 这一章节我们主要给大家提供了52例热线案例，包含了疫情期间大部分心理问题及我们的援助技术运用，让大家“有案可循”，把心理应对技术灵活运用到援助热线中。
（张 磊 张溢涵 李云云 史利静 张瑞岭 王长虹）
