心理援助热线服务技术

新冠肺炎疫情防控期间心理援助热线咨询的基本技巧与方法：

一、倾听的技巧

1.开放式问题

咨询员以“什么”“怎么”“什么原因”等语句发问，让对方给予较为详细的回答，了解事实的同时也是情绪宣泄的机会。

2.封闭式问题

咨询员的问题让对方以“是”或“不是”、“对”或“不对”等一两个字给予回答，目的是澄清事实，使本次咨询限定在某些特定的问题上，便于接下来有目的地干预。

3.鼓励和重复语句

以某些词语，即“嗯”“噢”“后来呢”等，鼓励对方继续讲下去。所谓重复语句，是指重复对方所讲的某部分内容，引导对方沿着这个话题继续讲下去。

4.对事实的说明

对事实的说明，可以把来电者诉说的一件件分散的事情联系起来，帮助他们思考问题之间的关系，探索问题的本质。

5.对感情的反应

对来电者表达的情绪、情感做出反应。有时虽然来电者已经表现出某种情绪，但并没有意识到，咨询员如果能够对他们的情绪、情感准确反应，来电者会有被理解的感受。

二、干预的技巧

1.具体化

澄清具体事实，澄清词汇的具体含义。只有了解了当前这位来电者的具体问题，才可能真正理解对方。

2.即时化

从咨询员和来电者目前的情感、感觉、认知出发，有效地帮助来电者袒露心扉，澄清问题，特别是当咨询陷入困境时可以找到咨询的突破口。

3.对质

向来电者反馈呈现来电者有混乱不清或者自相矛盾的言行。帮助来电者认识到这些矛盾之处，更好地改进，促进建设性互动，使用时注意语气温和。

4.情感支持

真诚地理解、帮助分析问题，引导来电者看到自己积极的方面，认识到自己有力量解决问题，共同寻找解决问题的策略，这本身就是最有力的情感支持。

5.促进行动

必要的行动指导是有益的，与来电者共同讨论建设性解决问题的方法，以商讨的口气提出建议效果更佳，讨论可能遇到的困难更有助于来电者。