心理援助热线服务规范

河南省新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指导手册（试行）

心理援助热线咨询是新型冠状病毒肺炎疫情下提供心理援助最便捷、可行的方式。开设心理援助热线咨询，可以为处于疫情不同层面的公众提供心理服务，包括心理支持、情绪疏导、情感支持、危机干预，促进求助者情绪稳定，维护心理健康。

咨询流程

心理援助热线上接到的心理咨询，咨询员需按以下流程进行。

一、上线咨询前的准备

1.咨询员要提前做好身心准备，以精神饱满、积极的状态为来电者提供服务。

2.接受过心理咨询相关培训。

3.学习新型冠状病毒肺炎相关文件及知识，掌握有科学依据的科普信息及政策。

二、咨询过程

第一阶段　建立关系

1.与来电者建立信任、融洽的咨询关系。信任、融洽的咨询关系是咨询效果的关键要素。

2.恰当解答和应对初始阶段来电者对心理援助热线服务及咨询员资质、个人信息的提问。

3.以真诚、开放的态度，专业的咨询技巧，陪伴来电者应对挫折，获得自我成长。

第二阶段　情绪舒缓与问题识别

1.在情感支持的基础上，使用开放性提问方式，鼓励来电者谈出自己的情绪与困扰，咨询员要聚焦在当下，澄清并识别出来电者此时最困扰的问题。

2.对来电者的倾诉与表达给予耐心的倾听和积极的回应，并给予情感上的理解与支持。

3.评估来电者近期的情绪状态、生活状况，饮食、睡眠等情况。了解相关问题出现的时间、严重程度、对生活和工作的影响、引发当下困扰的相关因素。

4.如来电者咨询的问题跟新冠肺炎疫情有关，评估其对当前自身状况及新冠肺炎问题的认识和理解。评估其是否存在认知偏差，确定解决问题阶段需要讨论的方向。

第三阶段　评估消极观念和行为风险

1.正确判断来电者自杀风险等级

（1）有念头无计划（无计划或计划不具体）；

（2）近期不会实施（计划实施的时间大于1周）；

（3）近期可能实施（大于3天，小于1周）；

（4）即将实施（3天之内）；

（5）刚刚实施（咨询前2个小时或咨询时正在做）；

（6）2周内自伤、自杀行为（来咨询之前2周内）。

2.如为高危来电者，按高危处理流程及原则处理

（1）表现出冷静、非评判性、专业能力和真诚的关注；

（2）与来电者建立起信任的和谐关系；

（3）对于无望、无助、无价值、自我隔绝和恐慌的感觉保持警觉；

（4）向来电者传递出对其强烈感受和绝望感觉的理解；

（5）表达适度而非过分的关注；

（6）假设来电者对于自杀处于矛盾状态而不是下定决心要死；

（7）提醒来电者他（她）给心理援助热线打电话就是寻求帮助的表现；

（8）告诉来电者他（她）不再孤独，你们将一起探讨其他的选择；

（9）如果在咨询过程中没有实施自杀，通过发掘来电者内部资源、外部资源，帮助其获得掌控感和改变的动机。

第四阶段　问题解决阶段

1.针对来电者当前困扰引发的因素，与来电者一起进行讨论。

2.识别来电者内、外部资源，自己能做哪些努力改变现状，可以向谁寻求帮助，找到解决困扰的方法。

3.鼓励来电者理性看待疫情。对于来电者表现出来的合理认知和积极的应对方式给予肯定和鼓励。

4.如果来电者的反应超出正常范围，建议在做好自我防护的前提下到精神卫生专业机构就医。

5.鼓励来电者在目前疫情的环境之下尽可能保证充足的休息、规律饮食及规律的生活作息，适度地运动以增强机体免疫力。

6.建议来电者适度查阅相关官方信息，避免因不实信息、信息过载导致的过度恐慌。

第五阶段　总结结束咨询

1.可以让来电者对本次所谈的内容进行总结，或由咨询员进行总结。

2.评估来电者掌握谈话要点的情况，适当地给予补充和调整。

三、咨询结束后工作

1.如有危机或特殊情况，及时逐级上报。

2.预留几分钟让自己放松调整后，准备处理下一个线上咨询。

3.对于有困惑的案例，请简单整理，上报河南省心理咨询中心（0373-3373955），由咨询中心组织案例讨论和督导。

4.每天当班人员均需统计自己班次上处理的和疫情有关的咨询，填写疫情咨询登记表和信息汇总表，上报心理咨询中心。