心理援助热线处理指导原则
新冠肺炎疫情防控期间心理援助热线疫情相关危机处理指导原则：
一、医务人员
1.危机表现
（1）情绪崩溃：主要表现为无助、无望、担忧、恐惧、沮丧、悲伤、愤怒等，如果医护人员长期不能休息和轮换，可能会出现职业枯竭，甚至出现急性应激状态。
（2）生理反应：疲乏、晕眩、呼吸困难、睡眠不好、食欲下降、胃痛、身体疼痛等。
（3）认知反应：不信任感、不安全感、自责、内疚、注意力难以集中、麻木、决策困难等。
（4）职业倦怠：紧张、无法放松、心力交瘁、筋疲力尽、与他人关系紧张、缺乏耐心、无价值感、公平和善恶的信念动摇、愤世嫉俗、对自己经历的一切感到麻木与困惑等。
2.处理重点
（1）情绪宣泄：给予充分的情绪宣泄的时间，允许他们表达各种情绪感受，接受产生的负面情绪。
（2）关注日常生活：了解是否正常吃饭、睡觉、休息，告知无论是否有胃口，要定时定量饮食，保证睡眠，不熬夜；即使工作任务重，也要注意休息，适当转移注意力，合理安排运动及娱乐。
（3）社会支持：鼓励与家人和朋友多沟通和交流，与同事相互支持、分享感受，及时向领导反映遇到的情况和存在的困难。
（4）教授放松技巧
1）放松训练：一般是在安静的环境中按一定要求完成特定的动作程序，通过反复练习，使医务人员学会有意识地控制自身的心理、生理活动，以降低机体唤醒水平，增强适应能力，调整因过度紧张而造成的生理、心理功能失调，起到预防及治疗作用。
2）深呼吸放松法：又称为腹式呼吸法，如慢慢地吸气4秒，停顿2秒，再呼气2秒。
3）冥想放松法：冥想放松，非判断性，不管有什么样的想法，不去评判它，只是体验；耐性，我们不必以每时每刻的运动来填充自己的生命，让事物按自己的时间展现出来，不要对自己下一刻会发生什么有什么期待，只是时时刻刻对自己开放；信任，相信自己的感觉和直觉；无为，不想努力获得什么或到达什么地方；接纳，不要担心结果，只集中注意力接纳此刻发生的事情，即便出现了分心也要接纳，只要再重新把注意力集中到呼吸或那个词汇上就好了；放任，如果出现了评判想法，那么就放任并去观察这种想法。
4）音乐放松法：音乐可以通过听觉，直接作用于我们的大脑，让脑细胞随着音乐的节奏改变放电频率，从而影响神经递质和激素分泌，改变我们的心率、脉搏、血压、体温、皮肤电导率和肌肉紧张程度等指标，起到改变个体情感、情绪、认知以及行为的作用。
二、普通人群
1.危机表现
（1）情绪失控：主要表现为焦虑、担忧、恐惧、无助、悲伤、愤怒等。
（2）生理反应：睡眠不好、食欲减低、胃痛、身体疼痛等。
（3）认知反应：不信任感、不安全感、过分关注身体、对任何情况灾难化等。
（4）行为反应：坐立不安、冲动行为、过量饮酒等。
2.处理重点
（1）情绪宣泄：给予充分的情绪宣泄的时间，允许他们表达各种情绪感受，接受他们的负面情绪。
（2）正常化：告知个体肺炎疫情下可以出现不同的情绪反应、认知改变和行为方式，并将其反应正常化。
（3）关注日常生活：了解是否正常吃饭、睡觉、休息，告知无论是否有胃口，要定时定量饮食，不熬夜。鼓励在家中丰富生活和锻炼身体，不只关注疫情，也要做一些自己感兴趣和带来愉悦感的事情。
（4）社会支持：鼓励与家人和朋友多沟通和交流，也可通过电话、微信等电子手段与远方朋友、家人沟通交流。
（5）提供有关新型冠状病毒肺炎的防治知识：传授有关病毒的相关知识和个人安全防护措施，鼓励积极面对，增强治疗和预防信心。
（6）健康教育：关注主流官方媒体报道的信息，减少虚假信息造成的过度恐慌，正确认识此次疫情等。
（7）教授放松技巧：深呼吸放松法、肌肉放松法、冥想放松法及音乐放松法（同上）。
三、疑似感染及确诊感染人群
1.危机表现
（1）确诊前：容易出现恐惧、愤怒甚至绝望心态，容易产生冲动、攻击行为，特别是本来就是精神障碍的患者，更容易出现这样的失控行为。
（2）确诊及诊疗中：情绪不稳、担心恶化、焦虑、无信任感、悲观等。
（3）出院前：因为紧张导致体温上升的身心反应，以至于不得不继续留观，延期出院。担心出院后会感染亲友，担心被人排斥等，缺乏安全感。
2.处理重点
（1）给予对疾病的健康宣教，促进安全感。
（2）提升自我效能感。
（3）促进与家人及社区的联系。
（4）健康教育，注入希望。
四、公务人员
1.危机表现
（1）情绪：可能出现“情感耗竭”状态，焦虑不安，紧张担心，面对突然发生的疫情，不自觉地紧张，担心应对不好。可能产生“去人格化”特征，情绪压抑、失落，以一种消极的、悲观的态度去对待自己身边的人和工作。心情浮躁，烦闷，坐立不安，整日提心吊胆等。
（2）躯体：由于工作压力大，心身俱疲，可能出现躯体不适感，食欲下降，胸闷、心悸，容易疲乏，注意力难以集中，睡眠紊乱。
（3）行为：在高度紧张的情况下，过大的压力导致公务人员心情浮躁，难以集中精力、一丝不苟地完成工作。心烦意乱，惴惴不安，总是胡思乱想，不由自主地、习惯性地产生一些毫无意义的甚至违背自己意愿的想法。也可能出现缺乏安全感，犹豫不决，对领导、同事甚至家人、朋友都不信任，从而出现人际关系问题。
（4）认知：长期情绪压抑，面对领导的批评、公众的质疑，可能产生“低成就感”心理，自卑，消极评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验下降，甚至对一切事物产生厌倦，不感兴趣，感受不到工作的乐趣，体会不到在工作中的自我价值，否定自己。反复担心工作没做好，担心会被问责，导致工作效率下降。
2.处理重点
（1）公务人员作为执掌公共权力的特殊主体，应重视信息公共性、开放性，提高群众的知情度，帮助大众了解疫情的实时信息和防护知识，选择科学和医学权威资料，降低恐慌。向公众提供真实、准确的信息，可以把应激水平降低到合适的程度，大家众志成城，共同抗击疫情等。
（2）领导人物和权威机构的真诚态度对其他人士气影响很大。
（3）反复充分培训，了解应激反应，学习应对应激、调控情绪的方法，帮助当事人在心理上对应激有所准备。
（4）合理排班，安排适宜的放松和休息，保证充分的睡眠和饮食，维护良好的心理状态。
（5）在精神卫生专业人员的指导下，观察急性反应的发生发展过程，帮助行政相关人员宣泄情绪，讨论内心感受；评估来电者的心理健康状况，提供鼓励、支持和安慰，并建议适当休息。
（6）如出现失眠、焦虑、情绪低落，可给予心理支持及认知应对治疗，必要时可进行面对面心理危机干预。持续2周不缓解且影响工作者，需由精神科医师进行评估诊治。
（7）在可能的情况下尽量保持与家人和外界联络、交流。
